Webcast zum SUSY Admin-Interface

Inhalt

 

1.          Das Admin Interface

Wozu ein Admin Interface?

Was wird im Admin Interface festgelegt?

Wie ist das Admin Interface aufgebaut?

2.          Funktionen & Merkmale

3.          Benutzermodule

Mitarbeiter Verwaltung

Systemanmeldung

Privilegien

Abteilungen

Kunden

4.          Programmmodule

Stammdaten und Module

Registerwerte

Dialoge und Tabs

Prozessmakro Links

Globalisierung / Lokalisierung

Lizenzverwaltung

5.          Servermodule

Service Management

Servicedienste

Datenbank

Kommunikationsserver

Eingehende E-Mails

Systemdaten

6.          Systemvoraussetzungen


1. Das Admin Interface

 

Bild Online Webcasts für Admins

Wozu ein Admin Interface ?

Das Admin Interface dient dem Administrator als Steuerkonsole zur Festlegung der Geschäftsprozesse.

 

Was wird im Admin Interface festgelegt?

Hier werden z.B. neue Kunden und Mitarbeiter angelegt, die Rechte der Mitarbeiter verwaltet und Serviceleistungen wie Reaktionszeiten definiert.

 

Wie ist das Admin Interface aufgebaut?

Das Modul ist zur besseren Übersicht in 3 Bereiche gegliedert.

  1.       Benutzerverwaltung: hier werden Dinge festgelegt, welche Kunden und Mitarbeiter betreffen
  2.       Programmmodule: dienen der Erstellung einer einheitlichen Programmoberfläche
  3.       Servermodule: Regeln die Abläufe die im Hintergrund ablaufen

 

2. Funktionen & Merkmale

 

3. Benutzermodule

 

Mitarbeiter Verwaltung

Die Mitarbeiterverwaltung bietet zunächst eine Liste zur Übersicht über die Mitarbeiter des Service-Desk und den zu ihnen hinterlegten allgemeinen Informationen. Dazu gehören z.B. die E-Mail Adresse, Telefonnummer, Anschrift, etc..

Hier können ebenfalls Änderungen an den Mitarbeiterdaten vorgenommen werden, sowie neue Mitarbeiter angelegt werden. Zur Änderungen von Mitarbeiterdaten, sowie dem Einblick in genauere Details zur Person öffnet das Interface ein weiteres Fenster. Hier können nochmals alle allgemeinen Daten eingesehen werden. Außerdem kann dem einzelnen Mitarbeiter eine Abteilung zugewiesen werden und seine Rolle als Nutzer des Service Centers kann definiert werden. Dadurch wird festgelegt, ob der entsprechende Mitarbeiter z.B. nur das Hauptmodul nutzen darf oder ob er Workflows und Makros erstellen darf, vielleicht sogar Supervisor ist.  Neben dem allgemeinen Festschreiben von Tätigkeitsbereichen können an jeden einzelnen Mitarbeiter noch spezielle Berechtigungen vergeben werden, die genauer festlegen was der Mitarbeiter im Einzelnen darf. Ihm kann z.B. die Berechtigung erteilt werden FAQs zu erstellen und eigene FAQs zu bearbeiten und gleichzeitig kann verhindert werden, dass er FAQs von anderen Verfassern ändert. In der Mitarbeiterverwaltung erfolgt auch die Änderung des Passwortes für einen Mitarbeiter. Dieses wird dann vom Administrator geändert, der dem Mitarbeiter dann das neue Kennwort mitteilt. Dadurch wird ein Missbrauch durch den Mitarbeiter verhindert.

 

Systemanmeldung

Im Bereich Systemanmeldung wird angezeigt, welche Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Einsicht gerade angemeldet sind. Der Administrator kann hier die Sitzung eines Mitarbeiters auch direkt beenden.

 

Privilegien

Im Bereich Privilegien erfolgt die Rechteverwaltung der Mitarbeiter insgesamt. Hier kann eingesehen werden welche Rollen es gibt und es können neue angelegt werden. Zu den Rollen wird jeweils eine kurze Beschreibung der möglichen Tätigkeiten hinterlegt. Zu den einzelnen Rollen können Rechtebereiche definiert und zugewiesen werden. Dem Incidentbearbeiter z.B. die Rechtebereiche: Incident und Kunde, dem Technischen Administrator die Bereiche: Designer, Servermodule Verwaltung, Makro und Workflow. Hier werden auch die Berechtigungen einer bestimmten Rolle festgelegt. Damit erhalten später alle Mitarbeiter mit dieser Rolle die entsprechenden Berechtigungen. (Sie können dann nach Bedarf für jeden einzelnen Mitarbeiter noch genau angepasst werden. Diese Anpassung erfolgt in der Mitarbeiter Verwaltung.) Die Rechtebereiche können auch getrennt von den Rollen eingesehen und erstellt werden. Hier können diese ebenfalls mit den gewünschten Berechtigungen verknüpft werden. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit die Berechtigungen getrennt einzusehen. Auch an dieser Stelle können nochmals neue Berechtigungen angelegt werden. Dazu können genauere Informationen über die Einstellung hinterlegt werden.  

 

Abteilungen

In diesem Bereich können die bestehenden Abteilungen eingesehen und neue angelegt werden. Diesen werden dann die entsprechenden Mitarbeiter als Mitglieder zugewiesen. Außerdem können den Mitgliedern der ganzen Abteilung insgesamt Rollen und Berechtigungen zugewiesen werden.  

 

Kunden

Hier kann zunächst eine Liste mit kurzen Informationen zu allen Kunden eingesehen werden. Nun können weitere Details zu einem bestimmten Kunden aufgerufen und auch geändert werden. An dieser stelle erfolgt ebenfalls das einstellen neuer Kunden ins SUSY Service Center.

 

4. Programmmodule

 

Stammdaten und Module

An dieser Stelle werden wenige Allgemeine Angaben hinterlegt, sowie Informationen und Einstellungen zu den einzelnen Modulen der SUSY Business Solutions gemacht. Zu den Allgemeinen Einstellungen gehören auch die Vorgaben für das Service Center. Für dieses wird der Standardinventarisierungs-makro gewählt und die Startseite für die Internetrecherche festgelegt. Das Searchcenter kann hier Aktiviert oder Deaktiviert werden und es können Pflichtfelder für die Incidentsuche festgelegt werden. Wird ein Kundencenter genutzt, so kann in diesem Bereich die Adresse hinterlegt werden und es können Einstellungen zur Nutzung des Kundencenters getroffen werden. Dazu gehört z.B. die Anzahl der maximalen Loginversuche, die maximale Dateigröße und die Standardpriorität neuer Incidents. Zum Auftragscenter kann ebenfalls die Adresse hinterlegt werden, sowie die Anzahl der maximalen Loginversuche.

 

 Registerwerte

Die Registerwerte sind einzelne Vorgaben, die dem Nutzer des Service Centers an bestimmten Stellen zur Auswahl zur Verfügung stehen. Diese können an dieser Stelle definiert und verändert werden. Es können verschiedene Marker festgelegt werden. Diese werden kurz beschrieben, einem Bereich zugeordnet und mit einer Marker ID versehen. Die vorhandenen Dokumente werden hier aufgenommen und kurz beschrieben. Dazu können interne Bemerkungen gemacht werden, z. B. über die Verfügbarkeit des Dokuments. Weiterhin wird hier der Link festgelegt unter dem das Dokument abgelegt ist. Unter Aufträge können verschiedene Auftragstypen definiert und Auftragsprioritäten festgelegt werden. Entsprechend sind auch die Möglichkeiten im Change Bereich. Die Kategorien dienen der Einteilung der Produkte oder Serviceleistungen in Gruppen. Es können dabei z.B. Hard- und Software unter-schieden werden. Die Config Bereiche ermöglichen die Festlegung mehrerer verschiedener Unterkategorien zu bestehenden Configurationsgruppen. Unter Weiteres können zusätzliche Vorgaben zur Auswahl gemacht werden.

 

Prozessmakro Links

Hier können Verknüpfungen der einzelnen Prozessmakros vorgenommen werden. Einem bestehenden Makros kann ein Titel oder eine Nummer zugewiesen werden. Der entsprechende Makro wird dann unter dieser Bezeichnung im Service Center angezeigt. Dazu kann eine Beschreibung abgelegt werden. Es ist weiterhin möglich einem Makro ein bestimmtes Layout zuzuweisen oder ihn zu löschen.

 

 Globalisierung / Lokalisierung

 In diesem Bereich können die verfügbaren Sprachen des SUSY Service Center verwaltet werden. Es kann z.B. eine Standardsprache gewählt werden und festgelegt werden, ob den Benutzern des Service-Desk erlaubt ist eine individuelle Sprachauswahl zu treffen.

  

Lizenzverwaltung

Zur Hinterlegung der SUSYCOM Kundennummer und der individuellen Lizenz.

5. Servermodule

 

Service Management

Hier werden Informationen über die Verfügbarkeit des Service hinterlegt. Es kann genau angegeben werden an welchen Wochentagen und zu welchen Uhrzeiten der Support angeboten wird. Außerdem wird festgelegt wie lange die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sind. Das ermöglicht eine Berechnung der Reaktionszeiten der einzelnen Tickets unter Berücksichtigung der Arbeitszeiten. Die Berechnung der aktuellen Zeitabläufe übernimmt der Dienst SYTri. Im Bereich Servicedienst Konfiguration kann eingestellt werden in welchem Zeitintervall der Dienst gestartet wird. Hier wird auch festgelegt zu welcher Uhrzeit Neubewertungen vorgenommen werden und nach welcher Zeit ein Status automatisch als abgeschlossen gilt. Es können außerdem Stille Delegationen vorgenommen werden. Damit wird festgelegt, dass ein Workflow nicht gestartet wird, falls dass Ticket an Mitarbeiter x delegiert wird. Weiterhin werden die Logmail und die Logdatei hier hinterlegt.

 

 Servicedienste

Hier können automatische Servicedienste für das SUSY Service Center verwaltet werden. Dienste können hier manuell gestartet, sowie ausgeschaltet und angehalten werden.

  

Datenbank

In diesem Bereich werden alle die Datenbank des Service Centers betreffenden Informationen hinterlegt. Dazu gehört der Configuration Type, die User ID etc.

 

 Kommunikationsserver

An dieser Stelle werden alle Einstellungen für den SMS-Gateway  und die Mailserver getroffen. Für die Mailserver werden z.B. URL und Login-Typ für den Eingangs- und den Ausgangsserver festgelegt und der Port gewählt. Es können auch Einstellungen zur Datenübertragung gemacht werden, z.B. die Festlegung eines Timeouts.

 

 Eingehende E-Mails

Hier können die E-Mail Konten für die Verwendung mit dem SUSY Service Center konfiguriert werden.

 

 Systemdaten

 

Im Bereich Systemdaten findet sich ein Kennwortgenerator, der verschlüsselte Texte zur Nutzung in den SUSY Konfigurationsdateien (DB/Mail Config) erzeugt.

 

6. Systemvoraussetzungen:

Es wird keine zusätzliche Software benötigt.

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