Online-Seminar Workflows

Inhalt des Online-Seminars über Workflows für das System SUSY Business Solution

 

1.          Workflows

Wozu Workflows?
Wie arbeiten Workflows?
Wofür nutzt man Workflows?
Wie arbeitet man mit Workflows?
Was haben Workflows mit Makros zu tun?

2.          Funktionen & Merkmale

3.          Administratives

Rechtevergabe
Zeitgesteuerte Workflows

4.          Workflows Einsehen

5.          Workflows Erstellen

6.          Workflows Bearbeiten

7.          Systemvoraussetzungen


1. Workflows

 

Wozu Workflows?

Workflows sind Prozesse, mit denen mehrere Aktivitäten zusammengefasst und automatisch erledigt werden können.

 

Wie arbeiten die Workflows?

Die Workflows laufen im Hintergrund ab und erledigen automatisch die Abläufe, für die sie definiert wurden. Sie sorgen z.B. dafür, dass E-Mails automatisch beantwortet werden…

 

Wofür nutzt man Workflows?

Häufig auftretende Anfragen wie z.B. der Verlust eines Passwortes können mit Workflows automatisiert werden. Die Support Mitarbeiter werden so entlastet und eine einheitliche Bearbeitung ist garantiert.

 

Wie arbeitet man mit Workflows?
Entsprechend den individuellen Anforderungen und Vorlieben kann jedes Unternehmen seine Workflows nutzen wie es das möchte. In der Regel wird der Leiter des Support oder der IT-Abteilung die Workflows als Teil der Geschäftsabläufe für sein Team festlegen. Durch die Definition von Workflows lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Ändern sich diese, können die Prozesse einfach an die neuen Anforderungen angepasst werden. Mit dem Workflow Assistenten lassen sich Workflows schnell und einfach erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht notwendig. Das Programm leitet den Bediener automatisch zum nächsten Schritt weiter und gibt ihm nützliche Hinweise, wenn er z.B. vergisst ein Feld auszufüllen. Der Benutzer hat eine große Auswahl an hinterlegten Elementen (Situationsvorlagen, Textbausteine für E-Mails) zur Auswahl, aus denen er den Workflow durch Anklicken zusammenstellen kann.

 

Was haben Workflows mit Makros zu tun?
Ein Workflow fasst mehrere Makros zusammen. Makros dienen der Ausführung von einzelnen Arbeitsschritten. Damit können z.B. E-Mails aus Standardsätzen erstellt werden. Der bestehende Makro kann gespeichert und bei Bedarf manuell gestartet werden. Im Unterschied zu den Makros starten Workflows (s. Online-Seminar) automatisch, sobald die darin definierte Situation eintritt.

 

2. Funktionen & Merkmale

  • einfache Bedienung, ohne Programmierkenntnisse
  • Workflow Historie: Informationen über bereits abgelaufene Workflows
  • Automatisierung einzelner Schritte durch Makros
  • Automatisierung mehrerer Aktivitäten durch Workflows
  • Festlegen der Konditionen
  • Festlegen der Tage an denen der Workflow ablaufen soll
  • schnelle Erstellung durch hinterlegte Bausteine
  • übersichtlicher Aufbau der einzelnen Bereiche
  • Rechtevergabe durch den Administrator
  • Genaue Konditionen für Start der Workflows festlegen
  • automatisches & manuelles Starten der Workflows
  • Erstellen von Standardmails
  • Erinnerungs-/Wiedervorlagefunktion
  • Kopieren von Workflows
  • Übersicht über bestehende Workflows
  • Reduzierung der Durchlaufzeiten und Handhabungskosten
  • Flexible Reaktion auf permanente Veränderungsprozesse im Unternehmen

3. Administratives

 

Rechtevergabe

Die Vergabe der Rechte zum Erstellen und Bearbeiten von Workflows und Makros erfolgt durch den Administrator im Admin Interface.

Zeitgesteuerte Workflows

 

Mit den Konditionen (siehe Kap. 5) lässt sich genau festlegen in welchem Fall Workflows starten sollen. Dies wird entweder durch das Auftreten eines definierten Auslösers erreicht, oder durch den Ablauf von Zeit. Bei den zeitgesteuerten Abläufen werden die Arbeitszeiten des Helpdesk berücksichtigt. Dazu muss der Administrator Informationen darüber im Service Center hinterlegen. Im Admin Interface gibt es zu diesem Zweck das Service Management.

 

 Service Management

Hier werden Informationen über die Verfügbarkeit des Service hinterlegt. Es kann genau angegeben werden an welchen Wochentagen und zu welchen Uhrzeiten der Support angeboten wird. Außerdem wird festgelegt wie lange die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sind. Das ermöglicht eine Berechnung der Reaktionszeiten der einzelnen Tickets unter Berücksichtigung der Arbeitszeiten. Die Berechnung der aktuellen Zeitabläufe übernimmt der Dienst SYTri. Im Bereich Servicedienst Konfiguration kann eingestellt werden in welchem Zeitintervall der Dienst gestartet wird. Hier wird auch festgelegt zu welcher Uhrzeit Neubewertungen vorgenommen werden und nach welcher Zeit ein Status automatisch als abgeschlossen gilt. Es können außerdem Stille Delegationen vorgenommen werden. Damit wird festgelegt, dass ein Workflow nicht gestartet wird, falls dass Ticket an Mitarbeiter x delegiert wird.

 

Servicedienste

Neben dem Ablauf des Dienstes in festen Zeitabständen gibt es auch die Möglichkeit ihn manuell zu starten. Diese Funktion erreicht der Administrator über das Admin Interface unter Servicedienste. Der Dienst kann hier nicht nur manuell gestartet werden, sondern auch ausgeschaltet und angehalten werden.

 

4. Workflows Einsehen

 

Hinweis:

Nur Personen mit einer entsprechenden Berechtigung können Workflows und Makros erstellen oder bearbeiten. Die Rechtevergabe erfolgt durch den Administrator. Wird auch  im Live-Online-Seminar angesprochen.

 

 

Workflow Management Konsole

Im SUSY Service Center kann unter dem Menüeintrag „Workflow Management“ im Menüpunkt Extras die Workflow Management Konsole aufgerufen werden. Hier kann zwischen den Rubriken System Workflows und der Workflow Historie ausgewählt werden. Bei den System Workflows werden bereits bestehende, aktive und inaktive Workflows angezeigt. Diese können bearbeitet gelöscht, kopiert sowie aktualisiert werden.  Wird ein Workflow kopiert, so wird eine 1 : 1 Kopie erstellt, bei der die Bezeichnung und der Dateiname geändern werden können. Zum Erstellen eines Workflow leitet die Management Konsole den Bediener weiter an den Workflow Assistenten.

 

 

5. Workflows Erstellen

 

Schritt 1: Art des Workflow

Workflow Assistent

Den Workflow Assistenten erreicht man über die Auswahl Workflow erstellen, im Workflow Manager. Im ersten Schritt wird festgelegt um welchen Typ des Workflows es sich handeln soll. Er wird kurz beschrieben und den Bereichen Incident- oder Auftragsmanagement zugeordnet.

Schritt 2: Konditionen                                                    
Um die Ausführung der Workflows zu begrenzen, können im nächsten Schritt sogenannte Konditionen definiert werden. Erst wenn alle diese Konditionen mit den Eigenschaften des Zielobjekts übereinstimmen, wird der Workflow ausgeführt. Die Konditionen sind nach Bereichen zusammengefasst: Allgemeine Konditionen, Kunden und Personengruppen, Incidents, Aufträge und Changes.

Bei den allgemeinen Konditionen ist es möglich bestimmte Marker einzutragen die Das Zielobjekt unbedingt besitzen muss, sowie an welchen Tagen der Workflow ausgeführt werden soll. Mit der Period (Zeitspanne) Direktive können  User z. B. 5 Stunden vor dem Ablaufen der Reaktionszeit informiert werden. Mit Hilfe der Incident Eskalation kann genau festgelegt werden, wie lange vor dem Ende der Reaktionszeit oder der Wiederherstellungszeit eine Information erfolgen soll.

Mit den Kunden- und Personenkonditionen kann festgelegt werden, welche Serviceklasse der Kunde besitzen muss, ob die Kundenbezeichnung, der Ansprechpartner und der interne Mitarbeiter einen bestimmten Text enthalten soll. Weiterhin ist es möglich, zu bestimmen ob der Kunde eine bestimmte Kundenkategorie besitzen muss. Die Incidentkonditionen ermöglichen es, zu bestimmen, ob der Incident einen gewissen Status oder eine Priorität besitzen soll. Genau so kann auch die Eingangsart, eine Kategorie und/oder Unterkategorie, sowie ein Modul zugeordnet werden. Schließlich kann, anhand der Auftragskonditionen, dem Auftrag ein Typ zugeordnet werden und einen Priorität bestimmt werden.

 

Schritt 3: Makros zusammenfassen

Nun werden die Prozessmakros ausgewählt, die in dem gewünschten Workflow zusammengefasst werden sollen. Dazu können gespeicherte Makros verwendet werden, oder neue angelegt werden. Das Bearbeiten oder neu Anlegen der zu verwendenden Makros passiert im Prozessmakro Assistenten.

 

Online Seminar zum Thema Workflows

Seminar über Online-Workflows

Prozessmakro Assistent

Zum Ändern bestehender Makros werden die bereits vorhandenen geladen, der betreffende ausgewählt, geändert, gespeichert – fertig.

 

Beim Erstellen eines neuen Prozessmakros muss dieser zunächst einem Typen zugeordnet werden. Folgende Prozessmakrotypen stehen zur Auswahl:

E-Mail versenden: Es können mehrere Empfänger, Textbausteine und Anhänge definiert werden. Mit Hilfe von Datenfeld Links können die E-Mail Vorlagen individuell angepasst werden. Einstellungen, wie z. B. das Eintragen des Empfängers der E-Mail, oder der Erstellung einer Blindkopie können vorgenommen werden.

Dokument drucken: Ein vorgegebenes Dokument, z. B. ein Datenbankbericht kann ausgedruckt werden.

Programm starten: Hiermit kann ein vorgegebenes, externes Programm gestartet werden. Außerdem können Argumente, Ausführungsmodus und Datenlinks verwendet werden.

Script speichern: Erstellen eins beliebigen Script mit integrierten Datalinks aus SUSY. Verwendet werden kann z. B. VB-Script, JSript, Python usw.

SMS versenden: Es können mehrere Empfänger, Textbausteine und Datenlinks definiert werden. Für diese Funktion wird ein SMS Gateway benötigt.

Datenaustausch: wird verwendet, um Daten aus SUSY Business Solutions mit einem anderen Programm oder einer Schnittstele auszutauschen, z.b. DDE oder Tapi.

Datenbankfelder ändern: wiederkehrende Änderungen an Datenbankfeldern automatisieren

Neuer Incident: Erstellen neuer, vordefinierter Incidents.

Neuer Auftrag: Erstellen neuer, vordefinierter Aufträge.

Incident Statuswechsel: Definition von Makros, die Statusänderungen bei Incidents auslösen können.

Der Prozessmakro Assistent gibt dem Nutzer entsprechende Hinweise, wenn ein erforderliches Feld vergessen wurde auszufüllen. So kann der Makro einfach und schnell aus verschiedenen Situationsvorlagen zusammengesetzt werden. Dies kostet nur wenige Augenblicke.

 

Die Situationsvorlagen sind in die Bereiche Kunde, Incident, Auftrag und Sonstige gegliedert. Diesen Bereichen sind nochmals verschiedene Unterkategorien zugeordnet über die auf alle Daten aus dem Service-Desk zugegriffen werden kann. Per Drag and Drop können die benötigten Informationen zur Erstellung oder Änderung eines Makro genutzt werden.Wenn alle benötigten Makros ausgewählt wurden, leitet das Programm den Bediener zurück an den Workflow Assistenten.

 

Schritt 4: Speichern

 

Workflow Assistent

Der Workflow Assistent zeigt abschließend noch einmal die Zusammenfassung der Eingaben an, bevor sie gespeichert werden.

 

6. Workflows  Bearbeiten

 

Workflow Management Konsole

Der zu ändernde Workflow wird in der Management Konsole ausgewählt. Durch Klick auf den Button Bearbeiten, erfolgt die Weiterleitung zum Workflow Assistenten.

 

Workflow Assistent

Der ausgewählte Workflow wird nun geöffnet. Es werden nun die nacheinander die gleichen Seiten geöffnet, wie das bei der Erstellung eines Workflows (siehe Kap. 5) geschieht. Die bereits getätigten Einstellungen des zu Ändernden Workflows werden angezeigt und können nun geändert werden. Es können aber auch ganz neue Einstellungen getroffen werden. Dies erfolgt genauso wie bei Erstellen eines Workflow (siehe Kap. 5)

 

7. Systemvoraussetzungen:

Es wird keine zusätzliche Software benötigt.

 

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