Online-Seminar im Kundenservice

Lösungsprozess im allgemeinen

– Hinweis: es gibt viele unterschiedliche Begrifflichkeiten für Tickets, Support-Abteilung etc. – das Szenario ist immer ähnlich:
– Kunden haben Fragen, rufen an, schicken E-Mails, setzen Anfragen über Kundencenter ab Voraussetzung: Kundenstammdaten vorhanden (ERP, CRM etc.)
– Service-Abteilung (User-Help-Desk, Hotline-Abteilung, etc.) nimmt Anfragen entgegen, priorisiert und arbeitet ab (evtl. Weitergabe an 2nd-Level-Support), Wissensdatenbank als Erleichterung
– Unternehmen brauchen Auswertungen über die Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements, Anzahl der eröffneten Anfragen pro Tag etc.
=> Berichte
– Eskalationen laufen im Hintergrund, Mitarbeiter und Kunden müssen über Situationen informiert werden
=> automatisierte Benachrichtigungen
– zur Lösung des Tickets werden externe oder service-abteilungsfremde Mitarbeiter benötigt (Stichwort Außeneinsatz, Beschaffung etc.)
=> Außendienststeuerung
– Feedback zum Kunden, z.B. über Kundencenter
Hauptmodul – Übersicht im Online Seminar
Einblick anhand von Screenshots, später in Software hinein steigen
Hauptmodul
mit Kundendaten, zugehörigen Systemdaten
Aufnahme und Bearbeitung der Tickets
Bearbeitungshistorien
Wissensdatenbank
Workflows und Prozesse des Online-Seminars (Screenshots)
sich wiederholende Arbeitsabläufe können automatisiert werden, Eskalationen müssen im Hintergrund laufen – dafür gibt es Workflows und Prozesse
Definition Workflows und Prozesse
=> automatische Workflows (Eskalationen, Benachrichtigungen über Bearbeitungsstatuus) per E-Mail etc.)
=> manuelle Prozesse (Passwort-Reset, Fernwartung oder Online-Seminare starten etc.)
Admin-Modul
Einstellungen durch Programm-Administrator (Berechtigungen, Sprache, Design etc.)
Kunden und Mitarbeitercenter
WebFrontEnd für Anfragende, also Kunden
Mehrwert:
Selbstlösung durch Wissensdatenbank (Tipps und Tricks)
reduziert Anrufe, da neue Anfragen abgegeben werden können UND
der Status bestehender Anfragen eingesehen werden kann
Auftragscenter
WebFrontEnd für Personal, das maßgeblich an der Lösung der Tickets beteiligt ist aber KEINEN Zugriff auf das Supportsystem hat
Bsp.: externer (unternehmensfremde) Dienstleister, Vertrieb zur Angebotserstellung kostenpfl. Bearbeitungen, techn. Außendienst, Beschaffung, Einbeziehung von Niederlassungen per Online Seminar
Berichtsmodul: alle Zahlen sind auswertbar, sofern sauber gepflegte Daten wir liefern Standard-Berichte mit

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